Chi c’è oggi in segreteria? Nessuno!?

Hai deciso, è giunto il momento: vuoi fare una donazione all’organizzazione che vedi tutti i giorni passando per andare a lavoro. Ma sei un po’ all’antica e non ti piacciono tutti quegli strumenti digitali, freddi e impersonali. Così ti ritrovi davanti al portone di ingresso della sede. Ti apre un giovane ragazzo che ti accoglie con aria di sufficienza e uno sbrigativo (sono le 18.00 forse ha fretta di andare a casa?) “Buonasera, dica…”. Tu un po’ imbarazzato, quasi a giustificarti “Scusi, lo so che forse non è il momento più opportuno. Però passo tutti i giorni qui davanti per andare a lavorare, ho letto di voi sul giornale e volevo fare una piccola donazione. Mi potrebbe aiutare? Non sono pratico”. La classica risposta non si lascia attendere: “Aspetti qui un attimo, vedo se la persona che si occupa di queste cose è ancora in ufficio”. E sparisce dietro una porta.

Quante volte vi è capitato di trovarvi in una situazione di questo tipo? Forse di persona è più difficile, ma proviamo a trasformarla in una telefonata (scommetto che molti di voi hanno imparato a memoria l’Inno alla gioia di Beethoven o Le Quattro Stagioni di Vivaldi) con l’infausta risposta “Mi spiace, è già andata via. Richiami domani”.

Ok sto forse estremizzando ma purtroppo non penso di allontanarmi molto dalla realtà di tante organizzazioni, dalle più piccole a quelle molto grandi. Ricordo un esperimento di Ambrogetti al Festival del Fundraising di qualche anno fa che confermava più o meno questo scenario.

Nella vita di tutti i giorni spesso ci dimentichiamo che la comunicazione e la brand identity non dipendono solo dal logo e da come facciamo il pieghevole, la newsletter oppure l’evento, ma si costruiscono, evolvono e si consolidano nella percezione degli “altri” attraverso i gesti quotidiani, quelli a cui noi spesso diamo minore importanza (come il ricevere una persona presso la nostra sede oppure rispondere alle chiamate che arrivano al “centralino”). Ci dimentichiamo che sono proprio le persone che ci sono più vicine, e che entrano in contatto diretto con noi, la risorsa più preziosa per raccontare al mondo chi siamo e il nostro valore.

 

Vi siete mai fermati a pensare a chi si occupa del “primo contatto”?

Provate a pensare a chi si occupa nella vostra organizzazione di rispondere alle chiamate al numero centrale, alle email info@onp.it, segreteria@onp.it oppure donatori@onp.it e di ricevere le persone che suonano al vostro campanello? Ma forse la vera domanda che dobbiamo porci è: questa persona (o queste persone) come vive l’organizzazione e la nostra buona causaÈ inserita nella vita dell’ente oppure è vissuta solo come una figura di servizio, utile a spedire le raccomandate, ricevere i pacchi di Amazon e fare da collo di bottiglia per tutte quelle comunicazioni fastidiose?

 

La parola d’ordine è accogliere

Se ci fermiamo un attimo a pensare, chi risponde al telefono oppure sta al bancone d’ingresso non rappresenta “bassa manovalanza” e neanche un filtro per i seccatori, bensì  ha l’importante compito di accogliere, comunicare i valori, la mission e l’identità dell’organizzazione stessa. 

Accogliere, dal latino colligere cioè raccogliere, ricevere qualcuno con dimostrazione di affetto. Ed è proprio quello che si dovrebbe fare: chi accoglie ha l’importante compito di “raccogliere” una persona dall’esterno e farla entrare piacevolmente nella nostra realtà, spalancare le porte della nostra organizzazione verso l’altro diventando un tutt’uno con lui. Deve farlo sentire a proprio agio e facilitare il più possibile l’esperienza con la nostra realtà.

Tutto quello che succederà dopo, come si evolverà la relazione (che molto probabilmente verrà presa in carico da un’altra persona) dipenderà da questo primo contatto. Sarà in salita oppure in discesa? Ma soprattutto quale sarà l’idea che si sarà fatto della nostra organizzazione?

 

Alcuni consigli ed errori da evitare

Ovviamente non c’è una ricetta universale. Ogni realtà ha le sue peculiarità e le proprie dinamiche. Però possiamo adottare alcune soluzioni e correggere piccoli errori per rendere positiva l’esperienza di chi entra in contatto con la nostra realtà sin dai primi istanti.

  1. Le parole hanno la loro importanza: spesso queste attività vengono etichettate come segreteria, centralino, portineria, reception. E se la chiamassimo semplicemente accoglienza? E chi se ne occupa responsabile dell’accoglienza e non il volontario o la signora all’entrata?
  2. Nel porto vanno e vengono le persone, le merci e le navi, ma il faro rimane sempre il punto di riferimento: occuparsi dell’accoglienza non può essere qualcosa che si gestisce in modo occasionale contando sul personale di volta in volta a disposizione (spesso facendosi aiutare da qualche volontario che dona qualche ore dalla propria settimana all’organizzazione). È importante che sia ci sia sempre qualcuno a presidiarla e preferibilmente che faccia parte stabilmente dell’organizzazione. I volontari sono sicuramente una preziosissima risorsa di supporto, non di sostituzione.
  3. L’accoglienza è una funzione dell’organizzazione: perché in molti organigrammi non si trova formalizzata la funzione di accoglienza/segreteria? Non è un’attività di serie B e non ha nulla da invidiare a chi si occupa di fatture, progetti e donazioni. Il vino può essere il più buono del mondo, ma se non c’è un oste a servirlo diventa aceto nelle botti.
  4. Se non ci crediamo se ne accorgono anche gli altri: la persona che sta all’accoglienza dovrebbe trasmettere immediatamente un senso di passione, calore e famiglia. Essendo il crocevia di dialoghi, critiche e commenti è maggiormente esposta alle dinamiche più negative dell’organizzazione. È quindi importante che sia sempre partecipe attivamente alla vita operativa dell’ente e sopratutto ai successi.
  5. L’ignoranza non è ammessa: la persona che accoglie dovrebbe essere costantemente aggiornata su tutti i progetti, le campagne attive e sapere “chi si occupa di cosa”. Ma se mettiamo il cappello del fundraising, il responsabile dell’accoglienza deve saper supportare il potenziale donatore con tutte le informazioni di base necessarie (come fare una donazione, quali strumenti può utilizzare, le principali cause attive ecc.). Perché non è il donatore che deve adeguarsi a noi, ma siamo noi che dobbiamo creare tutte le condizioni affinché lui possa concretizzare il suo dono.
  6. Il sorriso sulle labbra: come dicono quelli che si occupando di telemarketing, se sorridi si sente anche dall’altra parte del telefono. Dobbiamo sempre ricordarci che l’ultima persona che ci chiama o che entra in organizzazione deve essere accolta come la prima. Anche se mancano 5 minuti all’orario di fine giornata oppure se è una giornata particolarmente complicata (anche solo per motivi personali). Per chi è dall’altra parte potrebbe essere l’unica occasione di contatto con noi.

In conclusione, se è vero che “la prima impressione è quella che conta” allora dobbiamo investire nell’organizzare al meglio il nostro modo di accogliere le persone nella nostra organizzazione. Non sono assolutamente convinto, come sostengono alcuni “puristi” che già dalla stretta di mano si decreti il successo o il fallimento di un incontro. Sono però fermamente convinto che i primi secondi e le prime azioni siano fondamentali per decretare la quantità di energie e risorse che dovranno essere investite affinché la relazione abbia esito positivo.

Chi è l'autore

Consulente e formatore di fundraising online, comunicazione sociale e psicologia del donatore. Ha da poco concluso un dottorato di ricerca all’Università IULM con un progetto di ricerca sulla philanthropic psychology. Ideatore, nel 2010, del progetto “FundraisingMix”.

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